El troll en las redes sociales y como combatirlo

miércoles, 10 de octubre de 2012

Uno de los objetivos de las redes sociales de empresa es también lo que puede darles mayores problemas en caso de que tenga lugar una de las temidas crisis. Dar poder a tus clientes mediante la posibilidad de participación en un muro de Facebook,Twitter, youtube... te expone a que en caso de que su experiencia no sea satisfactoria, este hecho pueda ser conocido por todos tus fans o seguidores.



Años atrás, la única posibilidad que tenía un cliente descontento para quejarse era la de llamar a un teléfono de contacto, mandar un email e incluso una carta física. La revolución de internet a conseguido acercar y hacer más humanas a las marcas y, como ya sabemos, eso tiene un riesgo. Ese riesgo será minimizado en el caso de tener un buen community manager o que el encargado de gestionar nuestro espacio virtual sea capaz de manejar la situación adecuadamente en tiempo y forma.

Quiero dejar claro que una crisis en redes sociales es como un fuego que se expande si no actuamos con rapidez, por ello, es muy importante que las acciones se tomen en las primeras 24 horas ya que serán las que marquen el devenir del problema con toda seguridad. En este sentido, una de las peores cosas que podemos hacer es no hacer nada. El silencio ante una queja acostumbra a ser muy mal interpretado por una comunidad, por lo que deberemos evitarlo en la medida de lo posible.

Es importante entender cuál es la naturaleza de las redes sociales antes de hacer frente a un comentario negativo o a toda una crisis de comunicación. En plataformas como, Facebook, Youtube o Twitter los participantes acostumbran a huir de los comunicados demasiado corporativos, quieren que les responda una persona, que hable como una persona y no como un escrito estudiado al milimetro. Esperan una relación de proximidad con la marca y por ello estan ahí, y por eso te siguen.

Antes de hacer frente al problema debemos pensar si el comentario o crítica negativa es real o no lo es. Hoy vamos a tratar sobre esos seguidores que son capaces de tener toda una noche en vela a los gestores de comunidad más inexpertos, o sacar de sus casillas a blogueros, administradores de foros o dueños de pymes con presencia en la red; hablamos de los trolls.

EL CASO DE LOS TROLLS

Uno de los miedos más recurrentes que me encuentro al hablar con empresarios decididos a lanzar una empresa a las redes sociales es el de cómo combatir a estos famosos seres que pululan por la red, pero debo decir que no es difícil hacerles frente cuando se piensan correctamente los pasos a seguir, y que los pros de estar presente en la red para un negocio superan ampliamente cualquier ataque troll que nos puedan lanzar.

A los trolls se les identifica fácilmente porque sus quejas no suelen tener mucho fundamento y acostumbran a ser marcados por la propia comunidad. Inicialmente deberemos responderle con educación y efectividad tratando de dar solución a sus problemas, pero este tipo de usuario no está buscando una solución porque el problema no acostumbra a ser real por lo que continuará con sus quejas e incluso faltara al respeto a la marca y a los demás usuarios buscando enfrentamientos.

Pero no todas las personas que parecen trolls lo son, habrá quién canalice sus quejas o reclamaciones de la manera menos educada y tendremos que diferenciarlo de los auténticos trolls que lo único que persiguen es captar la atención de la comunidad, provocar discusiones o, simplemente molestar.

Como seguramente ya sabes, en todas las comunidades acostumbra a haber lo que se conoce como súper fans, que son aquellos seguidores más acérrimos que defenderán tu marca de los posibles ataques que sufras por parte de trolls e incluso intentarán responder por ti a algunas cuestiones que planteen otros usuarios. Es imprescindible que cuides al máximo a estos fans mediante concursos, reconocimientos de actividad o simplemente menciones porque cuando llegue el momento de la crisis agradecerás enormemente tenerlos en tu comunidad.

Una de las cosas más importantes a la hora de enfrentarnos a un troll es hacer caso de la famosa expresión "Don't feed de troll" que nos dice que no entremos en discusiones con ellos ya que es precisamente eso lo que buscan y se retroalimentan con la discusión. A menudo serán discusiones que no conducirán a ningún sitio por lo que deberemos procurar evitarlas y mostrar sutilmente a los demás seguidores que quién interactúa con nosotros no es más que un agitador y que no merece más atenciones. En este momento los súper fans es probable que te echen un cable.




Si identificamos claramente a un troll el problema será fácilmente solucionable ya que es este el único caso en el que podremos censurar los comentarios de un usuario sin ser penalizados por nuestra comunidad. Deberemos previamente constatar que la comunidad le reconoce como troll o persona molesta mediante los comentarios de los demás seguidores, para posteriormente bloquear su acceso a nuestra plataforma ya sea Twitter, Facebook, youtube o un blog corporativo. En todas ellas es posible y se puede llevar a cabo de una manera sencilla.

Mucho cuidado con los comentarios publicados en un blog de tu propiedad, si constituyen alguna infracción administrativa civil o incluso penal (insultos racistas, amenazas, difamaciones...) puedes tener muchos problemas. Es por ello que te recomiendo establecer siempre un filtro previo a los comentarios en los blogs.

COMO BLOQUEAR A UN TROLL

Existen diferentes medios según la plataforma en la que nos movamos para librarnos de ese personaje tan molesto, esta debe de ser la última opción pero si vemos claramente que su única intención es la de molestar y perjudicar a la marca no nos debe de temblar el pulso aplicando las siguientes medidas:

•    Facebook: Podemos, como administradores, eliminar sus mensajes y bloquearlo definitivamente desde el panel de control. Si le bloqueamos no podrá ni siquiera encontrar de nuevo nuestra página porque no aparecerá en sus resultados de búsqueda.

•    Twitter: Aquí tenemos dos opciones. La primera de ellas es reportar al susodicho por spam a la propia compañía o simplemente bloquearlo desde su propio perfil. Como vemos en el ejemplo de abajo solamente debemos pinchar sobre el nombre del usuario y justo debajo de su número de Tweets encontramos un desplegable en el que podemos o bien bloquearle, lo cual tendrá efectos únicamente sobre nuestra cuenta o reportarle por spam, lo que le podría acarrear consecuencias de carácter global en Twitter.


•    Blogs: Igualmente sencillo es gestionar los comentarios en nuestro blog personal o corporativo. Como ya hemos mencionado más arriba es suficiente con establecer un filtro previo y que cualquier comentario deba ser aprobado manualmente por nosotros mismos. La manera de hacerlo dependerá del gestor CMS utilizado. Por acudir a un ejemplo muy utilizado vamos a ver como configurarlo en Blogger.

Desde el panel de control pinchamos en configuración - Entradas y comentarios y una vez allí dejamos marcada la casilla que dice Moderación de comentarios: Siempre.



•    Youtube: La plataforma de video más famosa de la red también nos ofrece la posibilidad de prohibir a cualquier usuario hacer publicaciones en nuestros videos, aunque aquí también será posible establecer un control previo de los comentarios.

En Youtube también sería recomendable utilizar el filtro de los comentarios que podemos activar de la siguiente manera: Entraremos en Configuración del canal - Pestañas y en la parte de abajo seleccionaremos la opción que dice Permitir comentarios sobre el canal: No mostrar hasta que se aprueben.



Como conclusión podemos decir que los trolls existen y existirán en las redes sociales y fuera de ellas y es algo que no debe preocuparnos demasiado puesto que, como hemos visto es muy sencillo combatirlos y librarnos de ellos por nosotros mismos o con la ayuda de algun experto en la materia.


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